在维护客户的过程中，有一个重要的岗位是品牌营销，品牌营销中又有一个很关键的角色就是消费者反馈。那么今天，段马乐品牌咨询就跟大家一起来探讨一下品牌营销运营过程中的消费者反馈。直白地说就是听听消费者对产品有什么建议。

一.消费者反馈有什么用？

1.提升产品使用感

产品的价值最终取决于消费者感受，而不是单纯靠研发者的设想。很有可能出现的一种情况就是，过于追求开发者设想的状态，做到了符合产品预期，但却违背了消费者的使用感受。

另外，消费者在使用过程中也会发现产品存在一些问题，运营人员将消费者反馈回产品方，有助于产品方改进产品。因此，在产品开发过程中，一定要及时参照消费者意见，仔细斟酌改进方案。

2.给消费者提供一条了解产品的捷径

品牌营销不仅是产品与消费者沟通的一个纽带，而且能够让消费者感知到产品的温度。

消费者在使用产品时遇到困难，常常会寻找到产品的官方联系方式，运营人员通过与消费者沟通，帮助消费者解决问题。运营人员这种一对一沟通的方式，能够让消费者感知到产品，具体如何做沟通，我们下边会讲到。

当然，消费者反馈不一定是反馈产品的问题，也可以提出在使用过程中存在的困惑，很可能产品已经开发的功能，由于消费者能力有限或者其他原因没有发掘出来，这时运营人员在收集到反馈信息之后可以帮助消费者及时解决问题，这也就将产品的功能使用至最大化。

二.如何与消费者之间架起沟通的渠道？

在领悟到消费者反馈的重要性之后，那么我们如何来搭建获取反馈的渠道呢？段马乐咨询品牌咨询为大家提供了被动接受和主动搜索这两个方法。

1.被动接收

(1)官方自有平台

产品在开发过程中，为消费者提供一个问题反馈的入口，可以直接将疑问和建议反馈给产品。

在市面上不难见到很多产品都提供了这样的渠道，例如有很多电脑软件在消费者的使用见面就有很明显的消费者反馈入口，里面已经整理出了一些常见的问题供消费者选择，最后也为消费者提供了发表自己看法的渠道。还有的软件是在客户卸载后要求消费者反馈的。

(2)官方自媒体平台

这种方式现在很常见了，比如很多产品都会有官方微博或者官方的微信公众号，消费者在使用过程中产生疑惑或者对产品有什么建议的，可以到产品的自媒体平台进行反馈，运营人员在接受到信号之后反馈给产品开发人员来解决问题。

2.消费者主动搜索

(1)自媒体搜索

很多产品在自媒体平台会通过平时积累的消费者问题设置自动回复，也就是机器人客服，遇到问题可以先问问看，说不定你的问题也是大家的问题，产品方早已为你准备好“解药”了。

(2)搜索引擎搜索

网上冲浪一下，看看广大网友有没有什么解决方案。

总结：

消费者在遇到问题的时候，难免会出现比较消极的情绪，运营人员应该抱着宽以待人的心理接受去体谅，多一份耐心，用自己的态度去感化消费者，最后，段马乐咨询品牌咨询希望每一位运营人员工作顺利，有什么问题欢迎向我们提问！